FAQ

  1. Commandes
    1. Comment dois-je procéder pour commander sur votre site ?
    2. Avez-vous une valeur minimale de commande ?
    3. Est-il possible de modifier ma commande après validation ?
    4. Vais-je recevoir une confirmation de commande ?
    5. Comment puis-je suivre l’état d’avancement de ma commande ?
  2. Livraison
    1. Quelle est la zone de livraison ?
    2. À combien s’élèvent les frais de livraison ?
    3. Quel est le délai de livraison ?
    4. Quels transporteurs utilisez-vous ?
    5. Je ne peux pas me déplacer chercher le colis au relais que j’ai validé. Que dois-je faire ?
    6. Serais-je informé lorsque la commande aura été envoyée ?
    7. La livraison était incomplète malgré la validation du service client ?
    8. Votre colis est arrivé abîmé en livraison à domicile ou chez le prestataire relais. Que dois-je faire ?
    9. Le partenaire relais n’a pas réceptionné mon colis. Que dois-je faire ?
    10. Qu’arrive-t-il, si je ne suis pas à mon domicile quand le colis arrive ?
  3. Garanties
    1. Quelle est la garantie sur les espèces commandées ?
    2. L’espèce que j’ai commandée n’est pas la bonne ou ne me satisfait pas. Est-il possible de vous la renvoyer ?
  4. Rétractation
    1. Puis-je annuler ma commande ?
  5. Paiement et facture
    1. Quels moyens de paiement proposez-vous ?
    2. J’ai reçu le colis en bon état mais aucune facture n’était présente. Quand vais-je recevoir la facture ?
  6. Disponibilités
    1. L’espèce que je souhaite commander n’est pas en stock ?
  7. Promotions
    1. Quels sont les promotions que vous proposez ?
    2. Comment bénéficier des codes promotionnels ?
    3. Comment puis-je utiliser les codes promotionnels ?
    4. Puis-je utiliser plusieurs codes promos pour la même commande ?
    5. Le code promo que nous vous avons fournis par E-mail ne fonctionne pas, pourquoi ?
    6. Je n’ai pas utilisé mes bons promotionnels dans les délais impartis, puis-je être remboursé de la valeur ?
    7. Je suis membre d’une association ou d’un club aquariophile et je souhaiterais proposer aux autres membres un achat groupé, Avez-vous des conditions avantageuses ?

Comment dois-je procéder pour commander sur votre site ?

Vous devez créer un compte client en vous inscrivant au site en ligne. Rendez-vous en haut de page, cliquez dans le menu « mon compte. Dans la partie s’enregistrer, inscrivez votre identifiant ainsi que votre adresse mail valide. Après validation vous allez recevoir votre confirmation d’enregistrement sur votre mail. Dès lors, vous pouvez poursuivre votre inscription en ajoutant vos coordonnées et commencer vos achats.

Un message d’erreur apparaît lorsque je valide mon panier ou que j’essaie de valider ma commande pour le paiement, quoi faire ?

Assurez-vous d’avoir atteint le minimum de commande requis (100€ TTC ou autre selon cas spécifique) ainsi que le minimum par espèce et d’avoir mis à jour votre panier. Veillez également à bien valider votre choix pour le partenaire relais ainsi que le jour de livraison souhaité (uniquement les vendredis, sauf exception) avec au minimum deux jours ouvrables (par exemple, pour être livré le Vendredi, la commande doit être validée avant le Mardi soir).

Avez-vous une valeur minimale de commande ? 

Pour assurer le transport des animaux dans d’excellentes conditions, nous demandons une valeur minimale de commande de 100 euros TTC (frais de port exclus) pour tous les poissons et invertébrés hors Discus Sélection Stendker (avec ou sans Nourriture congelée Stendker) et hors Discus Sélection Asie pour lesquels nous demandons un minimum séparé de 100€ TTC.

Quelle est la zone de livraison ?

Nous livrons uniquement la France métropolitaine (hors Corse, Andorre et Monaco) pour des raisons de logistique et de délai de transport pour les animaux vivants.

À combien s’élèvent les frais de livraison ?

Quel que soit le volume de commande et le nombre de colis nous demandons 19€ TTC de frais de transport et d’emballage pour une livraison chez un de nos partenaires relais ou 29€ pour une livraison à domicile (présence jour J obligatoire). Le coût de transport est majoré dans le cas où vous réalisez une commande mixant plusieurs pôles d’expéditions tel que Sélection eau douce Hollande, Discus Sélection Stendker (avec ou sans Nourriture congelée Stendker), Discus Sélection Asie, Sélection spéciale Cichlidés africains et sélection eau de mer (avec une majoration d’emballage de 9,80€ pour ce dernier. La nourriture vivante est également livrée séparément avec un coût de transport de 12€.

Quel est le délai de livraison ?

Nous livrons uniquement le vendredi de chaque semaine en dehors des jours fériés et conditions exceptionnels (blocage, grève, météo) et hors Discus Sélection Stendker (inclus Nourriture congelée Stendker) (Livraison le mercredi, sauf cas exceptionnel) et hors Discus Sélection Asie (Livraison à date fixe). Nous devons avoir reçu votre commande deux jours ouvrés avant la date de livraison retenue.

Quels transporteurs utilisez-vous ? 

Nos livraisons sont assurées par un prestataire agréé pour le transport d’animaux vivants. Par ailleurs, le partenaire magasin relais a l’expérience et le savoir-faire pour la réception de colis d’animaux vivants.

Est-il possible de modifier ma commande après validation ? 

Nous pouvons modifier votre commande 48 heures avant le jour de livraison confirmé lors de votre validation de commande. Après ce délai, nous ne pouvons pas garantir que les changements soient pris en compte (par exemple, la dernière limite pour modifier votre commande est le Mercredi avant midi pour les animaux hors Discus Sélection Stendker et hors Discus Sélection Asie).

Puis-je annuler ma commande ?

Nous pouvons encore annuler votre commande 48 heures avant la date de livraison programmée et validée par notre service client. En deçà de ce délai, la nature périssable des animaux étant une exception au droit de rétractation, votre responsabilité est engagée pour réceptionner les animaux. Aucune reprise des animaux ou remboursements de votre commande ne pourront être effectués (par exemple, la dernière limite pour annuler votre commande est le lundi avant midi pour les Discus Sélection Stendker ou le Mercredi avant midi pour les autres provenances).

Je ne peux pas me déplacer chercher le colis au relais que j’ai validé. Que dois-je faire ?

Une fois que votre commande est validée par notre service client avec une date de livraison définitive à domicile ou en relais, vous devez respecter votre engagement : il en va de la bonne santé des animaux. Par conséquent, il est de votre responsabilité de vous déplacer ou de mandater un proche pour réceptionner le ou les colis le jour J à votre domicile ou auprès du relais durant la plage horaire d’ouverture de ce dernier. Vous devrez remettre à la personne mandatée la copie de votre carte d’identité. En dehors de ces conditions et délai, la garantie sur les animaux ne pourra être maintenue. Dès lors, aucune reprise des animaux ou remboursements de votre commande ne pourront  être effectués.

Vais-je recevoir une confirmation de commande ? 

Oui, vous recevrez une confirmation de commande par mail de notre service client. La validation de votre commande se fait en plusieurs étapes puisqu’il s’agit d’animaux vivants. Nous devons nous assurer de la disponibilité (stock faible sur rareté, état sanitaire des animaux) jusqu’au dernier moment de la préparation de votre commande. A tout moment vous pouvez consulter l’état d’avancement de votre commande dans votre espace « mon compte ».

Serais-je informé lorsque la commande aura été envoyée ? 

Lorsque l’expédition sera prise en charge par notre transporteur agréé, nous vous communiquerons le numéro de suivi et le nombre de colis.

Comment puis-je suivre l’état d’avancement de ma commande ? 

Dès la prise en charge de votre commande chez notre transporteur agréé, un numéro de suivi de colis vous sera notifié par mail. Les transporteurs privés vous préviennent instantanément de l’arrivée de votre colis par sms chez le partenaire relais. Votre colis sera disponible aux heures d’ouverture du relais avec la présentation d’une pièce d’identité et de votre bon de commande. Cependant, nous vous recommandons de passer un appel auprès du relais avant de vous déplacer.

La livraison était incomplète malgré la validation du service client ?

La vente d’animaux vivant occasionne certaines contraintes car à tout instant, le vétérinaire en chef de la serre d’acclimatation peut annuler l’expédition d’une espèce pour des raisons évidentes de bien-être des animaux et de suivi sanitaire, dans le but de vous garantir la réception d’animaux sains et en parfaites conditions pour leur acclimatation chez vous.

J’ai remarqué des écarts entre le bon de livraison et le contenu de ma livraison, que dois-je faire ?

Le contenu du colis ne doit pas être vérifié chez le prestataire relais mais uniquement à votre domicile. Pointez les sacs de poissons ou d’invertébrés avec le bon de livraison puis contactez au besoin notre service client ou utilisez le formulaire de contact du site si vous rencontrez des écarts.

Votre colis est arrivé abîmé en livraison à domicile ou chez le prestataire relais. Que dois-je faire ? 

En livraison à domicile, vous devez émarger le bon de transport avec vos observations signalant que le colis est abîmé ou cassé et contrôler le contenu avec le transporteur. Prenez des photos de l’emballage et des animaux s’il y a de la mortalité et s’il y a de la mortalité, notez « poissons morts » dans vos observations sur le bon d’émargement du transporteur.ention « poissons morts » sur le bon d’émargement. Vous nous les communiquerez après nous avoir signalé le problème par mail ou téléphone.

Le relais doit informer le service client du site lorsqu’un colis arrive abimé ou détérioré. Dans ce cas, il y a deux solutions : si le problème est important (fuite d’eau élevée, trou important dans le colis), le relais est autorisé par le site à ouvrir le colis et à reconditionner les animaux correctement. Si l’animal est décédé, le relais le signale de suite par mail et photo au site. Si le problème est mineur (colis légèrement fêlé ou écorné), le relais contrôle le colis puis le remet sans l’ouvrir.

Après réception de votre colis abîmé, veuillez contacter notre service pour faire un point sur la situation.

Quelle est la garantie sur les espèces commandées ?

Le sexage des animaux n’est pas garanti car selon la maturité, la taille, l’état du stock et l’état d’excitation ou encore le stress de la capture, le résultat ne peut pas être fiable à 100%. Nous ferons toutefois le maximum avec nos partenaires et pêcheurs professionnels pour vous sélectionner le ratio souhaité.

La mortalité est prise en charge à l’arrivage avec signalement immédiat et photos à l’appui dans l’emballage d’origine puis hors emballage. Pour plus de précisions et afin d’être sûr de suivre la bonne procédure, nous vous recommandons de nous contacter au plus vite. Nous procédons généralement aux remboursements ou à un code promo utilisable sur une prochaine commande.

Certains animaux particulièrement fragiles ne sont pas garanties à la livraison (notamment en eau de mer). L’information est précisée dans les fiches espèces.

Le partenaire relais n’a pas réceptionné mon colis. Que dois-je faire ? 

Nous suivons les échéances de livraison pratiquement en temps réel avec notre transporteur agréé mais en cas d’impondérable, nous vous tiendrons informé de la situation. En cas de besoin, contactez notre service client.

Qu’arrive-t-il, si je ne suis pas à mon domicile quand le colis arrive ?

Votre présence est indispensable et votre responsabilité est engagée pour la bonne réception des animaux selon la date de livraison que nous vous avons confirmée. Vous devez nous fournir obligatoirement un numéro de téléphone portable pour pouvoir vous joindre à tout moment et si vous avez un empêchement de dernière minute, veuillez nous contacter dans les meilleurs délais. Si vous êtes absent, le colis repart à l’agence et ne pourra être relivré que le lendemain matin : aucune garantie sur les animaux ne pourra être accordée dans ce cas.

Quels moyens de paiement proposez-vous ?

Nous utilisons les services sécurisés de Paypal et Stripe par lesquels vous pouvez payer par carte bancaire directement ou par votre compte personnel Paypal. Les pages de paiement des prestataires Paypal et Stripe sont sécurisées par cryptage (protocole SSL). Aucune information de votre banque ou de votre carte de crédit n’est à communiquer ou connue du site Aquaterra-Diffusion. Nous ne vous demanderons jamais vos coordonnées bancaires (ni par écrit, ni par téléphone).

Le virement interbancaire est également proposé sur notre site. Vous devrez passer par le site sécurisé de votre banque. Dans ce cas, le délai de transfert des fonds étant plus important, il est impératif de passer votre commande une semaine avant la livraison, sans quoi la livraison pourrait être décalée.

J’ai reçu le colis en bon état mais aucune facture n’était présente. Quand vais-je recevoir la facture ?

La facture est généralement envoyée par mail le jour de votre livraison. Un bon récapitulatif de votre commande est présent dans le colis. Vous pouvez également consulter l’historique de vos achats dans votre espace « mon compte ». En cas de nécessité, contactez notre service client.

L’espèce que je souhaite commander n’est pas en stock ? 

Une espèce de notre catalogue vous intéresse mais elle n’est actuellement pas disponible. Les disponibilités des poissons et invertébrés d’eau douce rares sont particulièrement aléatoires selon l’état de santé au moment de la pêche, la saison, les cheptels des éleveurs et les collectes réalisées dans les pays exportateurs. Nous ferons le maximum pour trouver l’espèce que vous désirez mais dans certains cas, cela peut prendre plusieurs semaines ou mois afin de vous garantir une parfaite qualité. Pour les espèces non disponibles mais présentent dans notre catalogue, vous pourrez activer le suivi de stock et vous recevrez une notification par mail directement au retour en stock afin de ne pas manquer l’espèce spécifique que vous souhaitez acquérir.

L’espèce que j’ai commandée n’est pas la bonne ou ne me satisfait pas. Est-il possible de vous la renvoyer ?

Il s’agit d’animaux vivants : en aucun cas ils ne doivent être renvoyés sans conditions préalablement définies et validées par notre service clientèle. Il est impératif de contacter en premier lieu nos services en cas de litiges. Aucun remboursement ne sera réalisé sur les frais de retour sauf avis contraire de notre service client.

Quels sont les promotions que vous proposez ? 

Différentes offres promotionnelles vous sont proposées régulièrement en page d’accueil mais également des offres thématiques avec codes promotionnels sont présentées sur le site.

Je suis membre d’une association ou d’un club aquariophile et je souhaiterais proposer aux autres membres un achat groupé, Avez-vous des conditions avantageuses ?

Dans le cadre d’une association ou d’un club aquariophile nous proposons une remise globale aux adhérents selon un montant de commande défini à 350€ TTC minimum.

Comment bénéficier des codes promotionnels? 

Les codes promotionnels sont présentés sur le site, envoyés par E-mail, dans notre Newsletter, sur les réseaux sociaux ou forums et sites internet partenaires. Soyez à l’affût pour réaliser de bonnes opérations d’achat en vous abonnant à notre newsletter ou sur notre page Facebook.

Comment puis-je utiliser les codes promotionnels ?

Vous pouvez saisir le code promotionnel directement dans votre panier ou lors de la validation de votre commande. Saisissez le code en respectant bien les caractères, majuscules et minuscules dans le champ “code promo” et validez avec le bouton « Appliquer le code promo ». La remise dont vous bénéficierez est alors appliquée à votre panier. En cas de problème, vérifiez que les conditions d’utilisation du code promotionnel sont bien respectées et que la date de validité est correcte.

Puis-je utiliser plusieurs codes promos pour la même commande ? 

Sauf mention contraire, vous pouvez cumuler les bons promotionnels. Certains bons promotionnels sont nominatifs et ne peuvent être utilisés qu’une seule fois.

Le code promo que nous vous avons fournis par E-mail ne fonctionne pas, pourquoi ?

Assurez-vous que la date de validité n’est pas dépassée et que les indications de promotions soient respectées (espèce spécifique, montant total, utilisation unique ou nominative).

Je n’ai pas utilisé mes bons promotionnels dans les délais impartis, puis-je être remboursé de la valeur ? 

Les bons de remise et de promotions ont parfois une date limite d’utilisation : ils seront perdus au-delà de cette date d’échéance et ne pourront pas être remboursés.

Pour toute autre information nous vous conseillons de lire nos mentions légales et nos conditions générales de ventes.

Vos questions sont restées sans réponses ? Contactez-nous pour toutes vos demandes via notre formulaire de contact.

Aquaterra-Diffusion

Deux passionnés à votre service

Frédéric

Aquariophile passionné de longue date (pardon pour le rappel de ton grand âge ;-) ) c'est tout naturellement que Frédéric consacre sa passion au service des professionnels et des aquariophiles à travers un grand savoir-faire et une parfaite connaissance de nombreuses espèces à la fois pour leur biologie mais également pour leur histoire, les premiers imports, les premières reproductions, etc.

Jérôme

La vocation dans l'aquariophilie n'est pas un hasard quand on y baigne depuis toujours à la fois personnellement et professionnellement. Jérôme a développé son savoir faire et son sens du service par l'amour de la nature et la connaissance biologique des espèces en générale avec quelques thèmes de prédilections ; les crustacés d'eau douce, les characidés et bien d'autres domaines naturalistes qu'il explore et partage à travers la photographie et internet.

En savoir plus

Découvrez d'avantage d'informations sur la société ou sur le fonctionnement du site

X